Оцена на услугата во малопродажни објекти

Согласно денешните динамични услови на функционирање на бизнисот , константното унапредување на квалитетот на услугата е единствениот начин да се најде Вашата компанија на чекор пред конкуренцијата. Познат е случајот кога производот што се нуди во основа се одликува со одлични карактеристики но во главниот момент- моментот на продажна услуга не доживува успех. Во ваквата ситуација компанијата многу често и веројатно погрешно е да се насочува кон модификација на веќепостоечкиот производ наместо своите средства да ги насочи кон контрола на квалитетот на продажната услуга. Ваквиот пристап ја води компанијата кон трошење на поголема сума на финансиски средства и преструктуирање на веќе постоечките процеси. Многу посоодветно решение би било да се направи таканаречена ‘’ревизија” на пристапот на продавачот во моментот на продажба.

Задоволството на потрошувачот е референтна точка поради која целиот процес на функционирање започнува, но истовремено и завршува. Според бизнис логика на работите, успехот се мери преку остварен профит. Токму тој финансиски показател е резултат на задоволни потрошувачи. Задоволни потрошувачи постојат само доколку постои максимално професионална продажна услуга која се извршува според дефинирани стандарди кои ги поставува компанијата. Всушност, целта на постоење на секој стандард е неговото соодветно спроведување во секојдневното работење.

Несоодветна услуга може да влијае врз намалување на профитот за многу краток период и се рефлектира на три начини:

  1. Несоодветно третиран потрошувач може да го напушти продажниот објект без да изврши купување;
  2. Второ, веројатноста за повторно посета на продажниот објект е многу пониска доколку потрошувачот е несоодветно услужен;
  3. Незадоволните потрошувачи со сигурност ќе го споделат своето негативно искуство со пријателите. На овој начин, несвесно се губат и потенцијалните клиенти.

Постојните потрошувачи веќе имаат создадено слика во нивните очи за вашата услуга односно бренд безразлика дали тaа е помалку или повеќе “розева”. И во двата случаи, тоа не значи дека не постои простор за унапредување на услугата,а со тоа и позиционирање на потрошувачкото искуство на едно ново повисоко ниво. Ако се прашуваме што го прави еден потрошувач задоволен, веројатно одговорот е доживеаното позитивно искуство. Затоа неопходно е да го гледате Вашиот бизнис на начин на кој потрошувачите го доживуваат. За нешто да се унапреди, најпрвин мора да се измери и да се одреди стартната линија на промени.

Mystery shopping процесот единствено се фокусира на потрошувачкото искуство и овозможува да се направи паралела помеѓу теренскиот фидбек на тајниот купувачот од една страна и целта на продажната услуга од друга страна. На овој начин, ќе ги откриете моменталните отстапувањата помеѓу очекуваното и постигнатото, а со самото тоа ќе се отвори простор за спроведување на корективни решенија.

Колку компанијата ќе напредува во подобрување на потрошувачкото искуство на веќепостоечките потрошувачи и стекнување на нови зависи единствено од тоа дали континуирано го следи своето работење. Доколку проблемот е локализиран во сегментот потрошувачко искуство многу е полесно бизнисот да се потруди  да го задржи веќе постоеки клиент отколку да се вложуваат ресурси во стратегии за стекнување на нови клиенти. Континуитетот во контролата на продажниот процес е единствениот начин за спроведување на корективни акции и унапредување на потрошувачкото искуство на ниво на максимум.

Преку Mystery Shopping се овозможуваат повеќебројни бенефити за компанијата. Најпрво, идентификување на слабите сегменти на продажбата што директно води до унапредување на услугата за потрошувачите. Врската е повеќе од очигледна дека задоволни потрошувачи со тек на време стануваат лојални потрошувачи за да на крајот стигнеме до бесплатна препорака и на тој начин компанијата да го прошири своето портфолио со нови клиенти.

За време на Mystery Shopping процесот може да се откријат и сугестии за унапредувањето на работењето кои се констатирани од страна на потрошувачот односно потрошувачкото искуство. Така, со запознавање на потребите на моменталните но и потенцијалните потрошувачи се овозможува откривање на нови бизнис можности. Од друга страна преку оценувањето на продажната услугата што го нуди процесот на Mystery Shopping, се овозможува градење на натпреварувачкиот дух помеѓу вработените и нивна мотивација во рамките на системот на наградување.

Откако ќе се оцени перформансот на вработените и се добијат препораки кои може да се искористат во насока на подобрување на перформансот преку соодветни обуки. На овој начин, може да се дојде до најважната цел на една комапанија а тоа е подобрување на продажбата и со тоа зголемување на профитабилноста.

 

Автор: Борислава Мирчевска – Инсајдер ИД